Resolución Nº 2872/19

Resolución N° 2872/19	Nro de Expediente: 2019-5006-98-000038
GESTION HUMANA Y RECURSOS MATERIALES	Fecha de Aprobación: 10/6/2019

Tema:
REGLAMENTACION

Resumen:
Se aprueba el protocolo de atención preferencial y de trato de buenas prácticas hacia personas con discapacidad.-

Montevideo, 10 de Junio de 2019.-

VISTO: las presentes actuaciones promovidas por el Servicio de Atención a la Ciudadanía; RESULTANDO: que eleva un protocolo de atención preferencial y de trato de buenas prácticas hacia personas con discapacidad, resultado del proceso de trabajo de funcionarios del Servicio de Atención a la Ciudadanía y otros Servicios de la Intendencia de Montevideo y solicita se emita resolución para comenzar a utilizarlo y lograr la aplicabilidad obligatoria en todos las dependencias de la Administración; CONSIDERANDO: 1º.) que la División Administración de Personal solicita que el protocolo adquiera rango normativo mediante resolución del Sr. Intendente y su contenido de aplicación en toda la Administración, a manera transversal; 2º.) que la Dirección General del Departamento de Gestión Humana y Recursos Materiales estima procedente dictar resolución en tal sentido; EL INTENDENTE DE MONTEVIDEO RESUELVE: 1º.- Aprobar el siguiente protocolo de atención preferencial y de trato de buenas prácticas hacia personas con discapacidad: INTRODUCCIÓN Con el objetivo de continuar avanzando hacia una atención de calidad, que tome como guía y referencia el respeto a los derechos humanos, generamos este protocolo de atención que propone una atención preferencial a poblaciones que lo requieren, así cómo el trato y buenas prácticas hacia personas con discapacidad. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN PREFERENCIAL? Con el término “atención preferencial” hacemos referencia a que las personas sean atendidas con prioridad en el tiempo, evitando las esperas. Hay personas que por diversos motivos no pueden hacer las esperas necesarias para su atención, por ello debemos establecer una atención preferencial a determinadas poblaciones: • Embarazadas. • Personas con niños y/o niñas. • Personas en situación de discapacidad que lo necesiten. • Y, en algunos casos, personas mayores. Remarcamos “en alguno casos” porque las personas mayores necesitan una atención empática y adecuada a sus necesidades pero eso no implica que no puedan pasar por la espera de atención. ¿QUIÉNES DEBEN DETECTAR ESTAS POBLACIONES? Tanto el personal que recibe, así como el que atiende al público, debe estar atento para detectar personas que puedan requerir atención preferencial y les informe que si lo desean puede hacer uso de esta. Queremos señalar que la información que se encontrará en las próximas páginas está extraída en su gran mayoría del “Manual de buenas prácticas para el trato y la atención al público de personas con discapacidad”, publicado por el Ministerio de Desarrollo Social del Uruguay. ¿QUÉ ENTENDEMOS POR DISCAPACIDAD? Para atender correctamente a personas en situación de discapacidad, antes debemos preguntarnos ¿qué entendemos por discapacidad? El marco de referencia para la terminología a utilizar en este manual se toma de la propuesta de la CDPD , la cual establece que: “la discapacidad resulta de la interacción entre las personas con deficiencias y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”. Esto significa que la discapacidad no define a la persona por sí misma, sino que dependerá de las condiciones contextuales, de las características de quien presenta una o más deficiencias y del vínculo y prácticas que ejerzan las demás personas, que se produzca una situación de discapacidad. Incluso teniendo la misma limitación, algunas personas pueden realizar determinada actividad, en tanto que a otras se les imposibilita. El “Manual de buenas prácticas para el trato y la atención al público de personas con discapacidad”, publicado por el Mides, propone distinguir entre “situación de discapacidad” que refiere a contextos claramente identificados, que contribuyen a generar situaciones de discapacidad, y “personas con discapacidad” para referirse específicamente a las personas que con determinadas limitaciones físicas, sensoriales, cognitivas y/o psíquicas transitan situaciones de discapacidad. TIPOS DE DISCAPACIDAD Y RECOMENDACIONES PARA SU ATENCIÓN CONSIDERACIONES GENERALES Más allá de las especificidades a tener en cuenta en cada tipo de discapacidad, es necesario en todo caso tener en cuenta que: • Las personas con discapacidad pueden trabajar, estudiar, tener relaciones sexuales, formar su familia y ser felices como cualquier persona. No las subestimemos ni las prejuzguemos. • Evitemos, por lo tanto, infantilizarlas, no necesitan nuestras imposiciones o actitudes sobreprotectoras. Lo que necesitan es una atención que los integre y respete como sujetos de derechos. • Se le debe hablar a la persona directamente, no a su acompañante. No supongamos que la persona está ausente de ese acto de comunicación, más allá de que necesite apoyos para la comunicación y de que esté acompañada. Hablarle directamente a la persona es muy importante para su autoestima y siempre debemos tenerlo en cuenta. • En caso de ofrecer ayuda a una persona con discapacidad, no la brinde hasta que ella otorgue su acuerdo. No deberíamos dar por entendido que toda persona con discapacidad necesita ayuda en todo momento y circunstancia. DISCAPACIDAD DE ÍNDOLE MOTRIZ Se trata de limitaciones en la marcha u otra función que responda al sistema motor, acompañadas por situaciones de clara restricción en la accesibilidad para ejercer las actividades de la vida privada y social de una persona, sobre todo en el acceso edilicio, el transporte, el uso de servicios públicos como cabinas de teléfonos, mostradores de atención al público, baños, ascensores, entre otros. CÓMO NO REFERIRNOS Paralítico Lisiado CÓMO SÍ REFERIRNOS Persona con discapacidad motriz Trato adecuado a personas con movilidad reducida o discapacidad motriz En la atención al público, contribuimos a reducir la situación de discapacidad motriz manteniendo el siguiente trato y las siguientes prácticas: • Si la persona camina despacio y usted va en su compañía, ajuste su paso al de ella. • Evite posibles empujones. • Ayúdela si tiene que cargar objetos. • Si la persona está en silla de ruedas, para hablar con ella de ser posible ubíquese de frente y a la misma altura. • Si no sabe cómo manejar una silla de ruedas pregúntele al usuario o al acompañante cómo hacerlo. • No se apoye en la silla de ruedas: esta es parte de su espacio corporal. DISCAPACIDAD DE ÍNDOLE SENSORIAL En modo general responden a limitaciones en la audición, la visión, el habla, acompañadas por situaciones de clara restricción en la accesibilidad para establecer una comunicación efectiva con personas que escuchan, ven y hablan con los códigos hegemónicos. Es decir, las personas en cualquiera de estas situaciones de discapacidad necesitan tener posibilidades de pleno ejercicio de su derecho a hablar utilizando la LSU, de leer en código braille y de acceder a la información del ambiente a través del audio, de contraste de colores, entre otras especificidades. Trato adecuado a personas en situación de discapacidad sensorial Al atender al público en situación de discapacidad de índole sensorial se contribuye a reducir tal situación considerando a los siguientes aspectos: CÓMO NO REFERIRNOS Sordomudo/a Mudo/a Lenguaje de señas Ciego/a No vidente CÓMO SÍ REFERIRNOS Persona sorda Lengua de señas Persona ciega Trato adecuado a personas con limitaciones en el habla • Tratar de comprender previendo que el tiempo, el ritmo y la pronunciación son distintos. • Si no se comprende lo que dice, se le debe hacer saber para que lo repita o lo comunique de otra forma alternativa. • Hacer preguntas cortas que requieran respuestas cortas. Trato adecuado a personas sordas o hipoacúsicas • Dirigirse a la persona cuando está de frente, evitar hacerlo si está de espaldas. • Atraer su atención tocándole el hombro o haciéndole una seña. • Si la persona esta acompañada por un intérprete, diríjase a la persona sorda y no a este. La persona está presente y debe participar de este acto de comunicación, más allá de que necesite apoyos para ello y de que esté acompañada. • Es necesario respetar el tiempo del intérprete y dar espacio a la persona sorda para repreguntar o solicitar aclaraciones. • Si se está con una persona con pérdida auditiva parcial, se debe preguntar dónde sería mejor que usted se sentara. • Si la persona realiza lectura labial, mírela directamente, hable lento y claro. • Ser expresivo al hablar ayuda a la comprensión, ya que los movimientos faciales y de todo el cuerpo facilitan que la persona comprenda. • Verificar que ha comprendido lo que se le quiere transmitir. • No debe darse por sentado que la persona sorda tiene toda la información y conocimiento necesarios para entender lo que se le está explicando, tal vez requiera más información. Se debe cerciorar de que realmente entendió el mensaje correctamente. • Si usted no entendió, pida que la persona repita lo que le quiere transmitir. Existe la creencia errónea de que todas las personas en situación de discapacidad auditiva pueden escribir y leer con facilidad, lo cual no es así. Para muchas de las personas sordas el castellano es su segunda lengua. Trato adecuado a personas ciegas o con baja visión Es importante saber que existen distintos tipos de deficiencias visuales que conllevan a diferentes situaciones de discapacidad. • Baja visión: su campo y/o agudeza visual se ha reducido y por ello también se puede requerir ayuda. • Ceguera: ausencia total de visión. • Sordo-ceguera: las personas tienen a la vez ausencia de la visión y de audición. El color de sus bastones nos ayuda a saber: • Las personas ciegas que optan por utilizar el bastón, usan el bastón de color blanco. Es el color internacionalmente distintivo de la ceguera total. • Las personas con baja visión que optan por utilizar el bastón, usan el de color verde. Si bien no está reconocido internacionalmente, Uruguay y Argentina utilizan este color como convención para distinguir a las personas con baja visión. • Las personas sordo-ciegas que optan por la utilización del bastón, lo usan de color blanco con círculos rojos. Apoyos necesarios de las personas ciegas, con baja visión o sordo-ciegas en entornos no accesibles • Identificarse siempre al dirigirse a una persona en situación de discapacidad visual. • Si se le ofrece o indica algo, se le debe aclarar de qué se trata y en qué lugar exacto se encuentra, utilizando expresiones tales como “a su derecha o izquierda”, “delante o detrás de usted”, “arriba”, “abajo”, entre otras. • Si la persona precisa ayuda para ser guiada en la calle o dentro de un edificio, ofrecerle el brazo. Según su mano hábil, ella pedirá si prefiere tomarse del brazo izquierdo o derecho. • La persona seguirá los movimientos del cuerpo de quien la guíe, caminando a su lado, ligeramente detrás. • Advertirle de posibles obstáculos que encuentren a su paso explicitando de qué se trata. No expresarse diciendo “¡cuidado!” sin especificar cuál es el motivo de esa señal. Apoyos técnicos Existen algunos apoyos técnicos para el desplazamiento, necesarios en las distintas situaciones de discapacidad visual y/o auditivo-visual. También para el desplazamiento existe el recurso del perro guía. Recientemente se ha legislado en nuestro país al respecto, lo que permite la introducción de perros guía al país, su libre circulación, etcétera. Ante un perro guía es muy importante tener en cuenta que no se le debe acariciar ni ofrecer comida. Es importante no distraerlo porque se dificulta su tarea. En la especificidad del desplazamiento de las personas sordo-ciegas • Para captar su atención conviene iniciar el contacto tocándole en el hombro o brazo, presentarse y verificar cuál es la mejor forma de generar la comunicación. • Tocarle con el antebrazo o dorso de la mano su antebrazo y mantener el contacto hasta que ella se agarre de quien guía. • Lo deseable es que la persona sordo-ciega deslice su mano por el antebrazo de quien guía, hasta llegar a sujetarse por encima del codo, de esta forma, quien guía mantiene el brazo junto a su tronco, quedando el codo en un ángulo de noventa grados. • La persona permanecerá sujeta a quien guía, quedando un paso detrás. A medida que quien guía comienza a andar, la persona puede conocer las variaciones del entorno y el camino a recorrer, imitando los movimientos del cuerpo de su guía. • En algunos casos la persona puede preferir tomarse del hombro de su guía. • Siempre quien guía debe prestar mucha atención a que la persona en situación de discapacidad visual no se le adelante, advirtiéndole cualquier posible obstáculo. • Quien guía debe adaptar su paso a la velocidad de la persona guiada; sin embargo, si la ocasión lo requiere podrá aumentar o disminuir la velocidad, advirtiéndole antes a la persona guiada, si es posible. Aspectos a tener en cuenta en el momento de la atención • Para indicarle un asiento, tomar su mano hábil y ponerla sobre el respaldo de la silla o el brazo del sillón y la persona sabrá tomar asiento por sus propios medios. Hay que informarle si delante hay una mesa. • Si se necesita solicitarle que firme algún documento que revista importancia, hay que tratar de que sea una persona de su confianza quien le lea el texto; de no contar con esta posibilidad, brindarle los datos de la persona responsable que le leerá el documento. Llevarle el dedo índice de la mano no hábil hasta el principio de la línea en donde debe firmar, para que pueda orientarse y firmar. • Si se debe salir de la habitación y la persona queda sola, se le debe comunicar, tanto cuando se sale como al regreso. • Si se debe guiar a la persona hasta un baño, se le debe indicar dónde está el inodoro, si hay algún accesorio donde colgar ropa o cartera, dónde se encuentra el papel higiénico, la pileta para lavarse las manos y si hay toallas de papel o secamanos. Qué tener en cuenta para guiar a las personas con discapacidad visual en el interior de un edificio • Si en el ingreso el edificio tiene una rampa con pasamanos, guiar su mano hasta este, • Si en la entrada hay escaleras, se le debe informar a la persona cuando se encuentre frente al primer escalón y cuando dejó atrás el último. • Si en la entrada existe una puerta giratoria, orientar a la persona para que adecue su marcha al ritmo de desplazamiento de la puerta. Para ingresar por la puerta giratoria, lo mejor es que la persona en situación de discapacidad visual pase antes que quien guía. Tratar de detener o aminorar la marcha de la puerta giratoria y colocar su mano sobre uno de los paneles giratorios para que se dé cuenta de la dimensión del compartimento e inicie el movimiento. Nunca ingresar junto a ella. • Para subir una escalera común se debe colocar su mano sobre el pasamanos, advertirle cuando esté frente al primer escalón, cuando hay un descanso y cuando deja atrás el último escalón. • Si la persona debe utilizar una escalera mecánica, hay que preguntarle si está familiarizada con su uso. De ser así, indicarle si sube o si baja, luego colocar su mano sobre la cinta sinfín. La persona en forma independiente sabrá cuando llega a su fin. Si la persona no sabe usarla, buscar un ascensor para cambiar de nivel en el edificio. • Si el ascensor no cuenta con señalización de su botonera en braille, números en relieve o señales acústicas, tratar de que alguien pueda acompañar a la persona al lugar de destino. • Si al entrar a una habitación o fuera de ella se debe pasar por un lugar angosto, advertirle este hecho y colocar su brazo por detrás de la espalda de quien guía para que la persona se tome de su muñeca y marche en forma segura. DISCAPACIDAD DE ÍNDOLE INTELECTUAL Responden a limitaciones en el área del desarrollo, cognitiva y de la comprensión; pueden ser diferentes grados o niveles (como pasa en los demás tipos de discapacidad). Estas limitaciones pueden profundizarse o disminuirse dependiendo de las condiciones y oportunidades del entorno (incluidas las instituciones educativas formales), así como del trato y las prácticas que ejerzan las demás personas. Es importante no homogeneizar las limitaciones de orden cognitivo con las de orden psíquico o mental. Trato adecuado a personas en situaciones de discapacidad de índole intelectual y/o dificultades en la comprensión Al dirigirse a estas personas utilizar un lenguaje sencillo y actuar con naturalidad. Manejar los tiempos necesarios en lo que respecta a la comprensión, los cuales pueden ser diferentes a los habituales. Si parece que la persona no entendió, se debe reiterar la pregunta. Hacer preguntas breves y precisas. • Tratar a las personas de acuerdo a su edad y no como si fueran niños. • Limitar la ayuda a lo necesario, promoviendo la autonomía de la persona. • Si la persona tiene dificultades en el relacionamiento personal, tenerlo en cuenta y evitar situaciones que puedan generar discusiones o violencia. • Si la persona llega acompañada, hay que dirigirse a ella y no a su acompañante solamente. • Consultarle a la persona si se puede realizar alguna pregunta a su acompañante en caso de que sea necesario. • Aclarar a quien acompaña que trate de no influir en la comunicación con la persona consultante. CÓMO NO REFERIRNOS Discapacitado/a intelectual CÓMO SÍ REFERIRNOS Persona con discapacidad intelectual DISCAPACIDAD DE ÍNDOLE PSÍQUICA O MENTAL Responde a limitaciones de orden psíquico debido al tránsito por sufrimientos mentales instalados en la persona y con repercusiones claras en su forma de relacionamiento con el entorno y las demás personas. Este tipo de limitaciones –acompañadas por situaciones de incomprensión del sufrimiento mental, el cual puede ser manifestado en el comportamiento y/o en el discurso– generan situaciones de discapacidad con una fuerte carga de discriminación y estigma asociados al imaginario de la “enfermedad mental” y/o de la “locura”. Tomar en cuenta que no toda persona con discapacidad psíquica o mental tiene limitaciones de orden cognitivo. Cómo atender situaciones de discapacidad de índole psíquica o mental La primera barrera a la que se enfrentan las personas en situación de discapacidad psíquica o mental es el imaginario cultural y socialmente construido respecto a la “enfermedad mental”. Esta primera barrera es básicamente actitudinal y se encuentra aferrada a mitos y prototipos que poco y nada se condicen con la realidad. Así que lo primero a tener en cuenta en el trato y las buenas prácticas hacia las personas en esta situación es que todos somos sujetos integrales y multidimensionados y que las situaciones con mayor o menor permanencia de sufrimiento mental no nos inhabilitan en todas las esferas de nuestra vida, solo es un aspecto de nuestro todo como seres humanos que necesita mayor atención, sostén y/o tiempo de cuidado para restablecernos íntegramente. CÓMO NO REFERIRNOS Bipolar Esquizofrénico Histérico/a Alienado/a Trastornado/a Loco/a CÓMO SÍ REFERIRNOS Persona con discapacidad mental Persona con sufrimiento mental Persona con padecimiento mental Persona con discapacidad psicosocial Apoyos necesarios para las personas que transitan padecimientos psíquicos o mentales Al enfrentarse al trámite: • Es necesario propiciar, en la medida de lo posible, entornos que brinden seguridad a la persona. • El manejo del tiempo es fundamental. Es deseable adecuarse al tiempo de ese/a otro/a que requiere nuestra atención en la tramitación de servicios. Ello genera no solo una sensación de tranquilidad y amabilidad a la persona consultante, sino también a quien ofrece la información. • Por lo general, las personas que transitan por situaciones de sufrimiento psíquico o mental sienten que no pueden solas, que no tienen la información lo suficientemente clara como para desenvolverse con un alto grado de independencia. Por ello es necesario que más allá de la edad de la persona, se le indique en detalle las características del trámite, del formulario que debe completar, entre otros. Se trata de acompañar, no de sustituir en la tarea. De esta forma se contribuye a que la persona poco a poco genere confianza en sí misma y vaya desprendiéndose de la ayuda de otros a medida que realiza con éxito sus trámites. • Enfrentarse a la tramitación de servicios no siempre es sencillo para cualquier persona, tampoco lo es para las que transitan por estas situaciones de sufrimiento mental: genera ansiedad, nerviosismo, temor a lo desconocido. Aquello que no es de mayor complejidad ni especialización para el resto de las personas, para ellas sí puede serlo. Enfrentarse a alguien que se desconoce y a quien se le debe dar un mensaje claro de lo que se requiere, puede ser ya un factor de estrés de varios días previo a ese momento. Por ello, es quien está a cargo de brindar esa información quien tiene la responsabilidad de generar un vínculo paciente, respetuoso del tiempo del/la otro/a. • Si es necesario brindar preferencia de atención, esto debiera realizarse cuidando no exponer a la persona frente a las demás que esperan ser atendidas. • Esta actitud de fomento de ambientes saludables en el trato genera en estas personas mayor confianza hacia los demás. Les da tranquilidad no generar conductas estigmatizantes que puedan reproducirse en otras oportunidades que deban volver a esa institución o ese servicio. El lugar del/la acompañante • Es bastante común que las personas que transitan por situaciones de sufrimiento mental asistan acompañadas a realizar los trámites. Ello responde muchas veces a que se siente insegura de su propio estado emocional y de las reacciones que pueda tener frente a inconvenientes que pueden resultar menores para los demás, aunque muy importantes para ellos, por ejemplo no comprender la explicación que se les brinda, largas esperas para ser atendidas, entre otros. • Las características burocráticas de los diversos trámites muchas veces requieren un tiempo previo de preparación de documentación, un orden determinado que no siempre es posible de lograr por la persona sola. Por ello es imprescindible el apoyo de acompañantes que en su mayoría son familiares. • La figura del acompañante es muy importante para estas personas. Por ello, el respeto con el cual también sea atendido ese acompañante genera, en la persona en situación de padecimiento mental, mayor confianza y seguridad en el servicio o la institución en la que está realizando el trámite. Es muy importante comprender que muchas personas en situación de discapacidad tanto sensorial, mental o mixta no se comunican de forma verbal por lo que se debe utilizar otras opciones de comunicación. Algunos apuntes sobre cómo propiciar un trato efectivo y exitoso • Difundir la información, la documentación y los requisitos para realizar diversos trámites de forma clara y accesible: cartelería, folletería, web, servicios de atención. • Que esta información pueda ser entregada por escrito, detallando de forma ordenada los pasos a seguir. Además de horarios de atención, oficina a la que debe dirigirse, entre otros datos necesarios para no generar incertidumbre ni consultas redundantes una vez llegada la persona al servicio o institución. Es sumamente importante colocarse en el lugar de las demás personas. En el caso de limitaciones severas para la comunicación verbal, se debe pensar en cómo nos sentiríamos si las personas hablan de nosotros, sin embargo no hablan con nosotros. Queremos señalar que la información del presente documento se encuentra en su gran mayoría basada en las distintas folleterías creadas y difundidas por la División de Políticas Sociales de la Intendencia de Montevideo y en el “Manual de buenas prácticas para el trato y la atención al público de personas con discapacidad”, publicado por el Ministerio de Desarrollo Social del Uruguay. 2º.- Comuníquese a todos los Municipios, a todos los Departamentos, a las Divisiones Administración de Personal, Asesoría Jurídica y Asesoría de Desarrollo Municipal y Participación, a la Contaduría General, al Servicio de Administración de Gestión Humana, y pase al Servicio de Atención a la Ciudadanía, a sus efectos.-

CHRISTIAN DI CANDIA, Intendente de Montevideo.-
FERNANDO NOPITSCH, Secretario General.-